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2023-09-13
近期，有关品牌舆情服务再度传来一则热搜：国家互联网信息办公室依据《网络安全法》《个人信息保护法》《行政处罚法》等法律法规，综合考虑知网(CNKI)违法处理个人信息行为的性质、后果、持续时间，特别是网络安全审查情况等因素，对知网(CNKI)依法作出网络安全审查相关行政处罚的决定，责令停止违法处理个人信息行为，并处人民币5000万元罚款。
当大家还没有讨论知网为什么会被处罚时，知网已经发表声明称：诚恳接受坚决服从，并将全面开展整改工作。
对于品牌方而言，品牌的口碑和形象起着至关重要的作用，正面舆情可以让品牌收获好的口碑和效益，负面舆情会让品牌面临各种危机，一旦处理不好，很有可能会成为压垮品牌的最后一根稻草。
毫无疑问，本次知网对于舆情的处理十分完美，堪称教科书。在现实的品牌运营中，很多品牌方都会或多或少面临一些网络负面舆情的危机。当品牌发生负面舆情危机的时候，很多品牌方也许会采取堵窟窿、掩盖事实或缩头等风过等处理策略获得短暂的事件平息，但危机本身并没有被妥善的解决，未来依然会存在随时爆发的风险。
所以，想成功地化解舆论危机，企业需要用正确的品牌危机公关策略来应对负面舆情。在我看来，品牌方面对负面舆情的态度和采取的应对策略，恰恰是检验创始人价值观和品牌价值观的最佳时机，是向外界证明品牌档次的机会。
当负面舆情真实存在的时候，企业应该学习知网首先应该做的就是诚恳地向公众道歉，这里的公众主要指代理商和消费者。要注意的是，道歉必须诚恳，不要试图通过解释蒙混过关，或者搞一些虚头巴脑的形式主义。例如，有些企业在出现真实负面舆情时，不仅不承认错误，反而想试图通过“教育”的方式来纠正大众的认知。
很多时候，面对负面舆情，公众要的就是一个态度，此时品牌方的态度决定一切。所以品牌舆情服务会帮助品牌方拿出自己诚恳的态度去应对，缓和事件进一步激化放大，避免坏口碑的扩散。毕竟，这个人人都是自媒体的时代，口碑扩散的速度太快。
